‘Ik wilde een groep kritische vrienden om me heen’

Coert Kleijwegt wilde ervaringsdeskundigen om zich heen toen hij drie jaar geleden begon als directeur bij Dienst Toeslagen. Er kwam een Burger Ervaringsraad Toeslagen (BERT). Kleijwegt en twee ervaringsraadsleden blikken terug op het aanlooptraject: ‘We konden eerst aan elkaar snuffelen.’

Bij Kleijwegts aantreden lag Dienst Toeslagen onder vuur. ‘Het was niet goed of het deugde niet. Het verleden van de toeslagenaffaire lag als een zware deken over ons heen. Ik trof een organisatie aan waar keihard gewerkt werd, maar het werk was behoorlijk naar binnen gekeerd. En dat is niet altijd het beste antwoord als de hele wereld op je kop aan het rammen is.’

Een verbinding aangaan met Dienst Toeslagen was ook spannend

Na een carrière in het bedrijfsleven koos Kleijwegt bewust voor een overstap naar de publieke zaak, waar hij een brug wil slaan tussen de systeemwereld en de leefwereld. ‘Ik geloof er heilig in dat het vertrouwen in de overheid samenhangt met de ervaringen van burgers met publieke dienstverlening. Om die ervaringen beter te leren kennen, wilde ik een groep kritische vrienden om me heen.’

Rauwe werkelijkheid

Een van die vrienden is Alex Schepel. Toen hij begin 2022 gevraagd werd om zitting te nemen in de BERT, hoefde hij niet lang na te denken. ‘Ik vind het belangrijk om de rauwe werkelijkheid bottom-up over te brengen naar het landelijke uitvoeringsniveau.’

Maar een verbinding aangaan met Dienst Toeslagen was ook spannend, vanwege aan de ene kant het vergrootglas en aan de andere kant de persoonlijke ervaringen die nog schrijnden.

Dienstverlening verbeteren

Dienst Toeslagen van het ministerie van Financiën wil met een Burger Ervaringsraad Toeslagen (BERT) de dienstverlening verbeteren. Movisie begeleidt de samenwerking tussen de BERT en Dienst Toeslagen. Lees ook dit artikel op movisie.nl over het starten van een Ervaringsraad.

‘Het voelde de eerste keer alsof ik in het hol van de leeuw op visite was’

Schepel: ‘Het voelde de eerste keer alsof ik in het hol van de leeuw op visite was. Ik merkte dat de mensen van Dienst Toeslagen zich bewapend hadden. Begrijpelijk, want ze krijgen vaak ervaringsverhalen met termen als ‘zakkenvullers’ en ‘racisten’ te horen. Maar ik ben gewend om mijn verhaal genuanceerd te vertellen, alleen wisten zij dat niet.’

Geduld

In de aanloopperiode, die alles bij elkaar zo’n anderhalf jaar heeft geduurd, namen beide kanten van de tafel de tijd om ‘aan elkaar te snuffelen’, zoals Schepel het noemt. Daarvoor was geduld nodig.

Schepel houdt het beeld nog even vast van de snuffelende honden die elkaar voor het eerst tegenkomen: ‘Movisie hield beide kanten in het begin aan de riem, ze beteugelden ons in positieve zin.’

‘Deze mensen nemen de moeite zich te verdiepen in onze dilemma’s in de uitvoering’

Coert Kleijwegt: ‘De openheid die er nu over en weer is, is veel waardevoller dan denken dat de inzet van ervaringsdeskundigheid een quick fix is.’

Ook ervaringsraadslid Mudinja Veenema is zeer te spreken over de begeleiding. ‘Het zijn toch verschillende werelden met eigen talen en de begeleiders van Movisie weten dat altijd subtiel naar het midden te brengen. Soms schieten we in ons enthousiasme door in onze adviesrol, ook al hebben we afgesproken dat het gaat om onze ervaringen. Ook dat buigen ze dan heel knap terug. Zoals zij dat doen, lijkt het makkelijk, maar dat is het zeker niet.’

Geen willekeurige burgers

Voor Kleijwegt was de eerste periode heel leerzaam, mede door de inzet van Movisie: ‘In het begin was ik, denk ik, te doelgericht. Zo van: we leggen een probleem voor aan de ervaringsraad en die komt dan met een advies en dan gaan we dóór. Maar zo werkt het niet. De mensen van de raad zaten ineens tegenover een directeur van Dienst Toeslagen. Daar vonden ze wat van, die moest natuurlijk hun verhaal kwijt.’

Kleijwegt ontdekte dat ervaringsdeskundigen geleerd hebben om als burger vanuit ervaringen en beleving gezamenlijk de dilemma’s van Toeslagen te bekijken. ‘Het heeft mij best wat tijd gekost om te ontdekken dat ik niet met willekeurige burgers te maken had, maar met ervaringsdeskundigen. Deze mensen nemen de moeite om zich te verdiepen in de dilemma’s waar we in de uitvoering tegenaan lopen. Zij hebben het recht om daar iets van te vinden, het is belangrijk om daar dan ook goed naar te luisteren en er wat mee te doen.’

‘Wij hebben geleerd om de emotie er wel te laten zijn’

Veenema vult daarop aan: ‘Wij hebben geleerd om de emotie er wel te laten zijn, maar we kunnen ook samen constructief naar een oplossing zoeken.’

Knoop in de buik

De lange adem van de aanloopperiode levert uiteindelijk veel meer op, daar is Kleijwegt van overtuigd: ‘De openheid die er nu over en weer is, is veel waardevoller dan denken dat de inzet van ervaringsdeskundigheid een quick fix is.’

Als grote verdienste van de samenwerking met ervaringsdeskundigen noemt hij, zonder twijfel: ‘De bewustwording. Laatst vertelde een ervaringsdeskundige zijn verhaal aan alle tachtig leidinggevenden. Daar viel een belangrijk kwartje: wat wij doen is nog lang niet altijd goed genoeg. Ik kwam daar met zo’n knoop in de buik naar buiten, dat we nu veel meer denken: ook al kan het niet, we moeten het toch oplossen voor de mensen. Ja, de wet- en regelgeving en gebrekkige IT-capaciteit kunnen in de weg zitten. Maar we zijn er niet voor het systeem of om een bewindspersoon uit de wind te houden.’

Dilemma

Sinds de nazomer van 2023 komen de BERT en de mensen van Dienst Toeslagen, naast Kleijwegt zijn dat nog twee anderen, eens per zes tot acht weken bij elkaar. Tijdens deze bijeenkomsten staat er altijd minimaal één praktijkcasus of dilemma op de agenda.

Een BERT-lid drukte de mensen van Toeslagen echt met de neus op de feiten

Als voorbeeld noemt Kleijwegt het spanningsveld tussen rechtsbescherming en dienstverlening. ‘Aan de ene kant vinden we het belangrijk om de privacy van burgers te beschermen en we hebben natuurlijk ook te maken met de AVG. Aan de andere kant hebben burgers toch het idee dat we bij Dienst Toeslagen alles al van hen weten. Waarom moeten ze dan toch steeds opnieuw al hun gegevens invullen? Dat lukt bovendien lang niet iedereen.’

Direct bellen met Dienst Toeslagen

Wat dat betreft drukte Elly, een van de leden van de BERT, de mensen van Toeslagen echt met de neus op de feiten. Kleijwegt: ‘Zij werkt bij werkleerbedrijf Ergon voor mensen die (opnieuw) de arbeidsmarkt op willen en daar begeleiding bij nodig hebben.’

‘We moeten nog intensiever zijn in het ontwikkelen van het intermediaire netwerk’

‘De medewerkers van Ergon hebben doorgaans recht op toeslagen, maar het lukt hen vaak niet om deze zelf aan te vragen. Elly helpt hen met deze aanvraag. Omdat het voorheen soms lang duurde voordat Elly telefonisch bij iemand van Dienst Toeslagen terechtkon, hebben we een Toeslagenservicepunt ingericht bij Ergon. Zo kan Elly direct in contact komen met een gespecialiseerde medewerker van Dienst Toeslagen wanneer zij een medewerker van Ergon helpt met diens aanvraag. Dit voorbeeld laat ons zien dat we nog intensiever moeten bouwen aan het ontwikkelen van het intermediaire netwerk.’

Gezamenlijke wil

Schepel ziet inmiddels echt een ontwikkeling in de houding bij Toeslagen. ‘In het begin werden mijn verbetervoorstellen vaak afgekapt: het kon niet, en dan was het einde discussie. Maar laatst vertelde ik een verhaal van iemand die ik goed ken. Die ontving altijd alle toeslagen, ook nog in de eerste periode dat ze aan het werk was gegaan. Vervolgens moest ze ineens 2100 euro terugbetalen. In de reactie van Toeslagen merkte ik nu echt een sterke gezamenlijke wil om dit te veranderen.’

Tekst: Tea Keijl